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クレーマーに絶対言ってはいけないNGワードは?上手い人はこう言い換える

クレーム対応」ひとつ間違えば精神疾患になってしまうほど、辛い仕事ですよね。大手企業では、新人教育として
クレーム対応の研修プログラムが用意されている会社も多数あります。

たとえこちら側に非がない場合でも、初期対応を間違えるとお客様は容赦なくモンスター化。クレームをただポジティブに変換するのではなく、最低限のポイントを押さえていれば、お客様の怒りも小さいうちに鎮めることができます。

こちらの記事では以下のポイント3点を解説します。

  • クレーマーに絶対言ってはいけない
    NGワード3選
  • クレーム対応が上手い人の特徴や
    言い換え方
  • クレームのタイプ別に合わせた対応の仕方

クレーム対応に困っている方は必見です!今すぐ使えるポイントを早速実践してみましょう

目次

クレーマーに絶対言ってはいけないNGワード

クレーマーに絶対言ってはいけないNGワード

D言葉

D言葉とはだ行から始まる言葉。飲食店のお昼時やピークタイムでのクレームは特にパニックになりがちです。

以下の言葉をうっかり使ってはいませんか?

  • 「でも」「ですが」
  • 「ですから」「ですので」
  • 「だって」

電話での接客も同様です。相手の勢いにつられて口が滑ってしまうことも。コールセンターの例を見てみましょう。

「でも」「ですが」はお客様の意見を否定する接続詞です。

クレーマー

この商品CMでやってるのと全然違うじゃないか!

オペレーター

ですが、
説明書に書いてある通り・・・

「ですから」「ですので」は前に述べた理由を強調する接続詞です。

クレーマー

あんたの言ってる意味がわからないんだよ!

オペレーター

ですから!
先ほども申し上げたとおり、、、

「だって」は言い訳の言葉です。お客さまに対して「だって」を使うことはないかと思いますが、

例にあげると、

お母さん

どうして○○○しなかったの?

息子

だって●●●だから。

つまり、「ああ言えばこう言う」あまり印象が良くない会話ですよね。

他にもD言葉には

  • 「どうせ」
  • 「だったら」

などがありますが、これらもケンカ中によく使われる言葉です。

お客様に返事をする前に「D言葉」ではないか?を意識してみて下さいね。

否定的な言葉

以下の言葉はストレートにズバッと言うべきではありません。

  • 「ありません」
  • 「わかりません」
  • 「できません」

私が接客業をしていた頃の体験談ですが、こんな会話がよくありました。

お客様

あの商品あります?

そこになければ、ありません

ちょっと嫌な気持ちになりませんか?

  • お客様の求めている商品の在庫がない
  • 新人なのでわからない
  • 値引き交渉された

そんな時はまず

「お調べいたしますので少しお待ちください」

「確認してまいります」

など一旦時間を置くことがポイントです。

言い訳

初期対応でお客様の怒りが増すのは
「言い訳」です

  • 「会社の方針ですので」
  • 「人手が足りなくて」
  • 「担当ではないので」

お客様は言い訳が聞きたいのではなく、原因と早急の対処法が知りたいのです。

ではこれらの言ってはいけないワードを、どのように言い換えれば、お客様の怒りを最小限に抑えることができるでしょうか。次の項では具体例をあげて説明していきます。

クレーム対応が上手い人の特徴や言い換え方

クレーム対応が上手い人の特徴や言い換え方

クレーム対応が上手な人の特徴

  • 話をよく聞いて、あいづちが上手い。
  • 声のトーンやスピードを相手に合わせる。
  • 謝罪できる。
  • 常にお客様の立場を考える。
  • 最後に感謝の言葉

まずはお客様が、

  • いつ
  • どこで
  • 誰に対して
  • なぜ
  • どんな理由で

気分を害したのか、詳しく聞いてみます。(事実を正確に把握することが重要

そしてお客様のクレームの原因がわかったら、事実に対して非があるなら素直に謝罪。

非がなくても説明不足や、不安を抱かせてしまったことを謝罪すれば良いのです。

最後は、

  • 「いつもご利用いただきありがとうございます」
  • 「貴重なご意見ありがとうございました」

これがクレーム対応の上手な人の流れです。

言葉の言い換え方

前述のD言葉を例に言い換えてみます。

クレーマー

この商品CMでやってるのと全然違うじゃないか!

オペレーター

申し訳ございません。
確かにCMでは○○様の
おっしゃる通り、
●●のように見えますよね。
実はこの商品はこうやって、
こうすることで
使えるものなんです。
一応説明書に書いてありますが、
見にくいですよね。

少しラフな感じになりましたが、何となく自分の味方になってくれたように思えませんか?

常に相手の立場になって、お客様に寄り添う気持ちで応対してみましょう。

クレームの4タイプ別に合わせた対応の仕方

クレームの4タイプ別に合わせた対応の仕方

クレームといっても中には、ありがたいクレームもあります。

例えば、商品の欠陥により命の危険がある場合など。

ただちに商品を回収し、改善することで信頼につながります。

初期対応の時点で

  • お客様のタイプを知ること
  • タイプに合わせた対応をとること
  • アフターフォローを忘れずに

これらを素早く丁寧におこなうことが出来れば、クレーマーは怖くありません。

ではクレーマーにはどんなタイプがいるのか、具体的にみていきましょう。

①とにかく怒りたいタイプ

[特徴]

イライラの感情を誰かにぶちまけたいタイプです。口の利き方も悪く、何を言っても聞き入れません。

コールセンターを含め、電話や直接お店に来ることもあります。

[対応]
大きな声で、
・「はい」
・「おっしゃる通りです」
・「申し訳ございません」

とあいづちしながら、相手の言いたいことを全て吐き出させましょう。

ポイントは「大きな声であいづち」です。その場で補償・対応を要求されたら、一旦時間をもらい上司への報告です。

②事務的にクレームを言ってくるタイプ

[特徴]

事実を感情的にならずに説明してくれるので、その後の対応さえきちんとすれば、リピーター率が高いです。

電話かメールでのクレームに多くみられます。

[対応]

電話なら相手の話し方に合わせ、ひとつひとつ丁寧に対応します。

メールの場合はすぐにお詫びの電話を入れ、繋がらない場合は相手の都合の良い時間をメールで聞いてから電話対応するのが好ましいです。

ただし文書などを要求してくる場合、大きな損失につながる可能性があります。

必ず上司に報告し、指示を仰ぎましょう。

③権威的なタイプ

[特徴]

  • プライドが高い
  • 上から目線
  • 責任者と話したがる。

接客時や電話のクレームに多いです。人を見下すような言葉を使います。

[対応]

責任者を要求されたら余計なことは言わずに、
すぐに上司に相談しましょう。

④悪意のあるクレーム

[特徴]

脅してきたり、迷惑料などの補償を求めてきたりします。接客時や電話でのクレームが多いです。

[対応]

少しでも違和感があるようなら、すぐに上司に相談しましょう。

なお、厚生労働省では悪質なクレームに対して2022年2月、

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成しています。

誰でもダウンロード可能なので、悪質なクレーマーに直面したらこのマニュアルを参考にしてみてくださいね。

まとめ

  • クレーム対応時に絶対言ってはいけない言葉3選
  • クレーム対応が上手い人の特徴や言い換え方
  • クレームのタイプ別に合わせた対応の仕方

以上のポイント解説が終わりです。

クレームとは会社にとって改善点を指摘してくれる貴重な意見でもあり、ひとつ間違えば、会社の株価まで左右するほどの
大きな影響力があるものです。

特にサービス業にクレームはつきもの。毎日クレーム対応に追われている仕事は、精神的にも大きなダメージを受けます。

今回解説したポイントが少しでも、あなたのクレーム対応に役立ってくれたら幸いです。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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